接遇マナー5原則
接遇マナー5原則とは
正しい接遇マナーを身につけるにあたって、どんな講座や研修でも行われているマナーの基本「接遇マナー5原則」をまずは押さえておきましょう。
「表情」
相手に好印象を与える表情は笑顔です。表情筋が上がり、目が三日月型になっている、上の歯が8～10本見えている、などが接遇での笑顔の条件になります。鏡の前でどのような表情になっているのか確認してみましょう。
「身だしなみ」
看護師にとって一番大切なのは清潔感です。身だしなみは相手に見える部分ですので、指摘されることも多いかもしれません。髪の毛の色・服装・靴・化粧・アクセサリーなどの見た目だけを気にする人がいますが、匂いにも気を配りましょう。匂いには好みがあるため、自分では気に入っている香水の匂いも相手に不快感を与えている場合があります。
「あいさつ」
マナーの基本はあいさつです。信頼関係を構築する上であいさつが最も重要だという人も少なくありません。看護師は日々業務が山積みなため、心に余裕がない場合もあります。しかし、作業しながらのあいさつは事務的な対応と取られてしまい、かえって悪印象を与えてしまいます。患者さんと会ったら作業を一時中断し、向き合って笑顔であいさつをしましょう。「気づいたらすぐに声をかける」「目が合ったらあいさつやする」「職員同士のあいさつも心を込めて行う」などを心がけるといいでしょう。
「言葉遣い」
思いやりの心を伝えるためには、やはり言葉遣いにも注意しておかなければなりません。親しみやすさを表現するためにフランクな言葉遣いで話しかける人がいますが、基本は敬語です。親しい間柄では敬語を使わないこともありますが、もしかしたら患者さんは馴れ馴れしさを不快に感じているかもしれません。相手を敬う気持ちを伝えるためにも敬語で話すようにしましょう。もうひとつ注意しておきたいのが声の抑揚、つまりイントネーションです。普段の調子で話していても、無愛想やぶっきらぼうな感じに受け止められてしまうこともあります。イントネーションにも注意しながら丁寧な言葉遣いで話すようにしましょう。
「態度」
立ち方や座り方、歩き方、物の受け渡し方など立ちふるまいには色々ありますが、その中でも基礎となるものが「姿勢」です。相手には常に自分の前面を見せて接すると印象がよくなります。身体全体を向けるのが難しい状態なら上半身だけでも構いません。相手に常に見えているようにするだけで、これまでとは印象が大きく変わります。
書籍を確認してみよう
接遇マナー5原則を紹介しましたが、それ以外にも注意しておきたいポイントがいくつかあります。看護師の接遇マナーについて詳しく解説している書籍を以下に紹介しますので参考にしてみてください。
【ナースのためのマナー&接遇術―看護のこころとセンスを磨く】
