接遇スキルの向上を目指して
ここでは接遇スキルを身につけたい看護師に向けて、為になる情報を紹介しています。看護師に求められている接遇とは相手の気持ちに寄り添い、自分の心を重ねるように患者さんの気持ちに共感することです。患者さんにとって看護師は一番身近にいる頼れる存在ですが、接遇マナーが不十分な看護師に心を開くことはできません。患者さんが心を開けるように、表情や態度に注意しましょう。特に気をつけたいのはあいさつと言葉遣いです。
看護師は患者さんにとって唯一の頼れる存在です。患者さんは身体だけではなく心のケアも求めているため、頼りにしている看護師の接遇マナーが不十分だと不愉快な思いをしてしまいます。その状態で信頼関係を結ぶことは難しいでしょう。医療接遇で求められているのは患者さんの思いを理解することです。患者さんの言葉に耳を傾け、その奥にある不安や悩みをしっかりと把握することが大切です。そのためにもしっかりとコミュニケーションを取っていかなければなりません。
看護師の接遇マナーが不十分だと患者さんは不快感を覚えます。しかし、いいかえれば接遇マナーが満足できるものであれば看護師や病院に対する満足度がアップするということです。ここでは正しい接遇マナーを身につけるにあたって初めに教わる接遇マナー5原則を紹介します。接遇マナー5原則とは「表情」「身だしなみ」「あいさつ」「言葉遣い」「態度」です。それぞれ注意すべきポイントを詳しく解説していますので参考にしてみてください。また、役に立つ書籍も一緒に紹介します。
接遇スキルを身につけたいならまずは「あいさつ」を頑張りましょう。あいさつは最初に相手に伝える礼儀です。最初の礼儀をおろそかにしてしまうと後でどれだけ頑張っても挽回することはできません。初対面の印象を決める要素は見た目と話し方が大部分を占めます。視覚と聴覚、両方の要因をそなえているあいさつで好印象を残すことができれば、相手に不快な思いをさせることはありません。「あいさつですべてが決まる」ということを意識しておきましょう。
人間関係を円滑にするためには言葉遣いも重要です。基本的に敬語で話しますが、敬語は使い方が難しいため苦手とする人も少なくありません。相手を敬う気持ちを表すための言葉ですが、正しい敬語を使っていても相手に正確に伝わっているとは限りません。患者さんに分かりやすく伝えるためにはクッション言葉などを使って話すことが大切です。クッション言葉にはバリエーションがあります。いくつか身につけておくいざという時に役に立ちます。
