好印象を与えるあいさつ
最初に相手に伝える礼儀
相手に礼儀を尽くす方法はたくさんありますが、その中であいさつは一番初めに相手に伝える礼儀です。あいさつがおろそかだと後から正しく丁寧な態度を取っても、印象を覆すことはなかなかできません。あいさつですべてが決まるといっても過言ではないのです。
「メラビアンの法則」
初めて会った人の印象の好悪をどのように判断しているか振り返ってみましょう。フィーリングや相手の態度で推察することがほとんどでしょう。初対面の印象は見た目が55％・話し方が38％・話の内容が7％、といったように目と耳から入る情報から判断しています。一番重要なのは話の内容ですが、第一印象を決定づけるのは見た目の情報が大部分を占めます。
「相手に好印象を与えるには視覚と聴覚に訴える礼儀やマナーを身につけておくことが必要」と提唱したアメリカにあるUCLA大学の心理学者アルバート・メラビアン氏によると、人と人とが直接顔を合わせた際の好意や反感に関するコミュニケーションは「文字や言葉などの言語情報」「口調や話す速度などの聴覚情報」「身振りやふるまいなどの視覚情報」の3つの要素から成り立っているとされています。つまり、「この看護師とはフィーリングが合う」「感じの良い看護師だ」と思う理由は、無意識のうちに視覚と聴覚の2つの感覚から入る情報で判断している、ということです。
視覚と聴覚、両方の要因をそなえた礼儀が「あいさつ」です。あいさつは表情や態度、姿勢などの視覚と聴覚からの2つの情報を一度に得ることができます。目に映り、はっきりと聞き取りやすい声や明るいトーンを意識し、相手の耳と心に届くあいさつを心がけましょう。
患者さんの言葉に耳と心を傾ける
患者さんの状態を把握するために問診を行いますが、その際に大切なのが「聞く姿勢」です。第一印象がよくなるあいさつをしても、話を聞く姿勢によっては相手に不快感を与えてしまいます。では、どのような姿勢で話を聞けばいいのでしょうか。
「きき方」といっても「聞き方」「聴き方」「訊き方」の3種類あります。1つ目の「聞き方」は一般的に用いられることが多いのですが、無意識に入ってくる音を受け入れるという意味で使います。2つ目の「聴き方」はその文字の通り、自ら耳を傾けて相手の言葉を心から聴き取ろうとする場合に使います。不安を抱えている患者さんとの対応にはこちらの「聴き方」になります。3つ目の「訊き方」には、「耳」という漢字が入っていません。その代わりに「口」の漢字が入っている「ごんべん」が使われています。足りない情報を尋ねるという意味で使われるため、注意深く話を聴いてみたけれど理解できなかったので直接尋ねる、という場合に使います。
このように「相手の話をしっかりときく」という言葉には種類があるため、場面に応じて使い分けられるよう意識してみましょう。
